Melhore as mensagens de crise através de uma análise mais profunda das redes sociais

Apesar dos avanços incríveis em tecnologia, o desenvolvimento de mensagens durante uma crise ainda parece Nós olhamos para nossos principais públicos (como clientes, funcionários ou o público em geral) e, em seguida, tentamos nos colocar em seu lugar. O que você quer ouvir da nossa empresa durante esta crise? Colocamos nossos capacetes de leitura mental para tentar simpatizar e simpatizar porque é assim que eles nos treinam. ”Pesquisadores da Universidade do Missouri acabaram de concluir um estudo que sugere que pode haver uma ratoeira melhor. Redes sociais e como sua reputação online é determinada.

Os estudantes de doutorado Doug Wilbur e Dani Myers analisaram as respostas do Twitter a uma crise e descobriram quais grupos aparentemente desorganizado ou semi-organizado, eles podem desenvolver posições organizadas em direção a uma empresa em crise. Eu sei que soa um pouco estranho e muito acadêmico para o meu blog usual, mas aqui vem o exemplo que conta a história.

Wilbur e Myers analisaram o problema de concussão da NFL e, em seguida, avaliaram o impacto do filme "Concussion" do ano passado, estrelado por Will Smith. Eles sabiam que o filme geraria reações em vários públicos e decidiram medir e analisar essas reações no Twitter.

Eles descobriram que diferentes grupos desenvolveram diferentes posições em relação ao filme, a NFL e o problema de concussão; e essas posições foram desenvolvidas organicamente, sem diretrizes. Por exemplo, do estudo:

• Os profissionais de saúde pareciam desenvolver uma postura positiva em relação ao filme e aos problemas de saúde em primeiro plano, promovendo a necessidade de continuar a pesquisa de traumas cerebrais
• Atletas atuais e antigos, bem como treinadores, pareciam apoiar a consciência do filme de concussões nos esportes.
• Outros grupos incluíam advogados que discutiram questões legais relacionadas à crise de concussão da NFL e um público em geral, que desenvolveu pontos de vista muito negativos sobre a NFL e opiniões positivas sobre o filme.

De acordo com Myers, temos usado as mídias sociais para ouvir nosso público por algum tempo, mas os pesquisadores acreditavam que poderiam aprender mais através de uma análise melhor. O resultado é esse conceito que grupos que não são organizados em um sentido tradicional foram organizados em torno de pontos de vista.

Como você resolveu isso? Um mergulho mais profundo na reação do Twitter observou não apenas o conteúdo e o sentimento dos tweets, mas também analisou os tweeters. Os pesquisadores descobriram padrões e semelhanças, como observado acima, que podem fornecer orientação para a NFL, por exemplo, sobre como se comunicar com a indústria da saúde em comparação com atletas ou advogados.

Normalmente, quando observamos a reação do Twitter, revisamos o número de respostas e o sentimento geral. Aqui eles foram mais longe e parece que tal movimento é valioso.

Os resultados sugerem, e isso é um golpe amplo, que a NFL pode ter mais de um aliado em profissionais de saúde do que uma análise de "assento de nossas calças" poderia ter sugerido o contrário.

Falei com a professora da Escola de Jornalismo da Universidade do Missouri, Margaret Duffy, sobre a importância do estudo e, apesar de ter dúvidas em dar uma resposta simples, ela disse que as redes sociais são uma área frutífera para investigar e entender melhor as audiências. Entre outras áreas de pesquisa, a escola de jornalismo se concentra em como diferentes tecnologias, pontos de vista filosóficos e atitudes impactam o público neste panorama de mídias convergentes em evolução. Fiquei satisfeito ao saber que a universidade está adotando uma abordagem mais científica para o campo muitas vezes intangível das relações públicas.

Escolher o problema de concussão e conectá-lo ao filme foi uma jogada inteligente dos pesquisadores. Infelizmente, a maioria de nós não pode dar ao luxo de colocar uma crise no primeiro fim de semana de um filme de Hollywood. No entanto, acredito que as lições aprendidas com este estudo podem ser aplicadas a situações de crise mais típicas de relações públicas e marketing de pessoas.

Gastar mais tempo analisando audiências, traçar paralelos e encontrar padrões nos sentimentos pode ser rapidamente recompensado para qualquer organização que esteja sendo criticada, especialmente se o aspecto de batalha das comunicações for travado em redes sociais.

Este post apareceu originalmente no DavidPRBlog.